Diskusi 6 Pemasaran Jasa

 

Diskusikan mengenai konsep dan penerapan SERVQUAL (Reliability, Responsiveness, Accuracy, Emphaty, dan Tangible) pada perusahaan jasa dimasa pandemi covid-19! Anda diharuskan mencantumkan referensi jika anda mengutip referensi tersebut.

Jawab :

Parasuraman dan Zeithalm dkk (2013) mengemukakan model SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas yaitu Tangible, Reliable, Emphaty, Assurance dan Responsiveness.

·           Tangible, atau berwujud (berkaitan dengan elemen fisik), yaitu kemampuan suatu penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Aspek tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kursi, komputer dll), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya (seragam, kerapian).

·           Reliability, atau kehandalan (tergantung pada keakuratan penawaran jasa), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.

·           Responsiveness, atau tanggapan (kecepatan merespon) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

·           Assurance, atau jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetensi) serta kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

·           Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dari hasil pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif yang berarti semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka semakin tinggi juga loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa ditengah masa pandemi akibat COVID-19,  layanan perusahaan jasa harus dapat  memberikan pelayanan yang optimal sehingga pelanggan tetap  setia. Selain itu, kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara postif, yang berarti semakin   tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi juga loyalitas pelanggan. Secara parsial, kepuasan pelanggan menjadi variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti ditengah  masa pandemi kepuasan pelanggan menjadi hal yang utama perlu diperhatikan oleh perusahaan jasa.

 

Sumber :

http://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA456802/&doc=M7.pdf

https://media.neliti.com/media/publications/115502-ID-none.pdf