Tugas 2 Pemasaran Jasa

 

TUGAS TUTORIAL  KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

 

Nama Mata Kuliah	:	Pemasaran Jasa
Kode Mata Kuliah	:	EKMA 4568
Jumlah sks	:	3 SKS
Nama Pengembang	:	Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah	:	Dr. E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan	:	Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan	:	2019
Edisi Ke-	:	1

 

No	Tugas Tutorial	Skor Maksimal	Sumber Tugas Tutorial
1	Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik	20	Modul 4 Kegiatan Belajar 1
2	Jelaskan peran strategis factor process dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik	20	Modul 4 Kegiatan Belajar 2
3	Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan !	20	Modul 4 Kegiatan Belajar 3
4	Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas !	20	Modul 5 Kegiatan Belajar 1
5	Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi !	20	Modul 5 Kegiatan Belajar 2

 

1.        Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik

Jawab :

Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya sangat tergantung pada SDM yang dimiliki oleh penyedia jasa. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajmen SDM yang kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM memasarkan jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini di mana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM.

Contohnya adalah salon kecantikan, fotografi, ataupun laundry. Di sini peran karyawan diperlukan dengan selalu memperhatikan fasilitas yang disediakan, suasana yang menarik, dan nama baik penyedia jasa.

 

Sumber :

http://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA456802/&doc=M4.pdf

https://projasaweb.com/pemasaran-jasa/

 

2.        Jelaskan peran strategis factor process dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik

Jawab :

Proses meliputi prosedur, tugas dan tahap-tahap aktivitas yang dilakukan dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa (Tjiptono, 2015, hal.148)

Pada intinya konsumen lebih menyukai dan mengharapkan proses yang sederhana dan tidak menyulitkan serta tidak membutuhkan pengorbanan (waktu dan usaha) yang membebani mereka. Jasa yang bersifat high-contact (yang memerlukan keterlibatan tinggi) seperti salon, konsultan dan dokter, konsumen merupakan bagian penting pada aktivitas operasional dan proses penyampaian jasa yang menjadi bagian penting untuk menciptakan experiences. Proses penyampaian jasa yang tidak dapat diberikan secara optimal oleh penyedia jasa akan menyebabkan konsumen merasa kecewa dan frustasi.

Bagi penyedia jasa, perencanaan sistem penyampaian jasa merupakan faktor penting yang harus diawali dengan penentuan tujuan jasa yang diikuti dengan penyeleksian dan pemilihan alternatif yang bisa diwujudkan.

Contohnya adalah dengan membuat cetak biru (blueprint) untuk sebuah rancangan yang merupakan gambar atau peta yang secara tepat menjelaskan sistem jasa, sehingga setiap orang yang terlibat dalam penyedia jasa dapat memahami dan melaksanakannya.

 

Sumber :

http://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA456802/&doc=M4.pdf

 

3.        Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan !

Jawab :

Elemen-elemen Bukti Fisik

Services-scape	Aspek tangible lainnya
Fasilitas eksterior : desain ekterior, tempat parkir, landscape, lingkungan sekitar.   Fasilitas interior : desain interior, peralatan, layout, temperatur, pencahayaan	·         Kartu nama ·         Alat tulis ·         Rekening tagihan ·         Laporan ·         Busana karyawan ·         Seragam ·         Brosur ·         Situs internet

 

Peran-peran Servicescape

a.       Sebagai paket jasa yang di tawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Paket jasa menanamkan image melalui interaksi berbagai stimulus yang  kompleks. Peran seperti ini penting dalam menciptakan harapan dari konsumen baru dan bagi perusahaan jasa yang baru sendiri.

b.      Sebagai fasilitator unjuk kerja atau tindakan tindakan individual maupun  independen dari orang-orang yang berada di lingkup servicescape. Fasilitas fungsional yang didesain dengan baik akan mampu menyajikan pengalaman  yang  menyenangkan kepada konsumen, disamping membuat karyawan menjadi nyaman dalam bekerja.

c.       Desain Servicescape membantu sosialisasi, baik konsumen maupun karyawan sehingga  dapat  membangkitkan dan menuntun konsumen dan karyawan untuk melakukan peran peran tertentu yang diharapkan, bagaimana seharusnya mereka berperilaku sementara mereka berada dalam lingkungan servicescape, dan jenis-jenis interaksi macam apa yang disarankan.

d.      Dengan fasilitas fisik dapat membedakan perusahaan dari jasa pesaing serta menjadi tanda dari segmen pasar yang di tuju. karena kekuatannya sebagai pembeda, perubahan perubahan dalam lingkungan fisik dapat digunakan untuk memposisikan kembali suatu perusahaan dan atau untuk menarik segmen pasar baru.

 

Sumber :

http://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA456802/&doc=M4.pdf

https://studylibid.com/doc/462137/konsep-bukti-fisik-jasa--servicescapes-

 

4.        Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas !

Jawab :

Pada sektor jasa, ketidakmampuan menyimpan jasa jjika dikombinasikan dengan fluktuasi permintaan menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan :

a.       Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihi kapasitas maksimum. Pada situasi ini ada kemungkinan konsumen tidak bisa menggunakan jasa perusahaan yang berakibat pada hilangnya peluang bisnis. Bagi konsumen yang mendapatkan kesempatan menggunakan jasa perusahaan, kemungkinan tidak dapat menerima kualitas jasa seperti yang dijanjikan karena terlalu banyak permintaan melebihi kamampuan karyawan dan fasilitas yang tersedia.

b.      Demand exceeds optimum capacity (permintaan melenihi kapasitas optimum). Seluruh permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas jasa tidak bisa diberikan dengan optimal karena penggunaan kapasitas yang berlebihan dan karyawan dipaksa untuk bekerja melebihi kemampuannya menghantar kualitas jasa secara konsisten.

c.       Demand and supply are balance at the level of optimal capacity (permintaan dan penawaran seimbang pada kapasitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada pada kondisi ideal. Tidak seorang karyawanpun yang bekerja melebihi kemampuannya, fasilitas yang tersedia mencukupi dan konsumen menerima kualitas jasa optimal.

d.      Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada di bawah kapasitas optimal. Sumber daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan dan fasilitas tidak digunakan secara optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya profit. Pada situasi ini konsumen kemungkinan akan mendapatkan kualitas jasa yang excellent secara individual sebab konsumen mendapatkan perhatian yang komplit dari karyawan.

 

Sumber :

http://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA456802/&doc=M5.pdf

 

5.        Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi !

Jawab :

Tjiptono (2014, hal.174) menjelaskan beberapa strategi yang dapat diterapkan penyedia jasa jasa dalam menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi, yaitu :

a.       Menggunakan karyawan paruh waktu.

Karyawan ini banyak dimanfaatkan pada saat periode sibuk. Pekerjaan yang cocok bagi karyawan paruh waktu adalah yang tidak memerlukan skill seperti pekerjaan di toko-toko, rumah makan dan di kantor pos pada saat lebaran, natalan dan tahun baru.

b.      Menyewa dan berbagi fasilitas serta menyediakan peralatan tambahan.

Cara ini sangat tepat untuk menghindari bertambah investasi yang kemungkinan tidak dimanfaatkan secara optimal karena hanya akan digunakan pada saat permintaan tinggi. Cara lain dengan sharingfasilitas dengan institusi lain, misalnya perusahaan penerbangan memanfaatkan pintu masuk, penanganan bagasi dan fasilitas lain bersama-sama.

c.       Mewujudkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah.

Pada saat permintaan rendah, penyedia jasa dapat melakukan aktivitas seperti pemeliharaan mesin, liburan karyawan, pelatihan, renovasi bangunan dan reparasi. Aktivitas ini akan sangat mendukung peningkatan kapasitas produksi pada saat terjadi permintaan tinggi.

d.      Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap para karyawan.

Pelatihan semacam inni penting agar karyawan mampu mengerjakan berbagai macam tugas sehingga dapat saling bantu satu sama lain. Hal ini penting dilakukan untuk menghindari kesibukan hanya di unit tertentu sedangkan unit lain karyawannya tidak ada kerjaan.

e.       Meningkatkan partisipasi konsumen.

Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen sebagai co-producerterutama untuk komponen jasa yang bersifat customer self=service. Misalnya, konsumen mengisi bensin sendiri di pompa bensin, konsumen mengambil sendiri makanan dan minuman yang dibeli di restoran siap-saji.

 

Sumber :

http://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA456802/&doc=M5.pdf